Gestão de crise é uma prática cada vez mais recorrente no marketing digital por conta da nova era de interação dos seguidores e consumidores com as marcas e influenciadores.  

Mas, definitivamente, a participação da Karol Conká no BBB 21 trouxe novos assuntos e se transformou em um estudo sobre o tema. Afinal, a cantora foi eliminada do reality show com índice histórico de rejeição, acumulando prejuízos fora da casa.  

Bora aprender sobre as lições de gerenciamento de crise?  

Um pouco sobre o BBB 21 

Desde a primeira edição do Big Brother Brasil 1, em 2002, o reality show sofreu grandes mudanças.  

O potencial das redes sociais expandiu o programa para além da TV (muitas pessoas acompanham o que está acontecendo pelas postagens pelo Twitter). Algumas regras continuam, como participantes confinados, paredões semanais, câmeras 24h, uma bolada de dinheiro para o vencedor.  

Enquanto isso, as novidades ficam por conta de jogadores anônimos e famosos, interação externa através de mensagens de micro blogs, votação do público somente pela internet, entre outras, claro.  

A edição do BBB 21 trouxe expectativas: representatividade com diversos participantes, integração entre os grupos “pipoca” e “camarote”, engajamento do público com os fandoms e o “efeito Manu Gavassi”, a estratégia de marketing digital por meio da geração de conteúdo nas redes sociais dos participantes.  

Quem é Karol Conká? 

O esquema do reality show mais popular do Brasil é o seguinte: após a eliminação de um candidato, ele sai diretamente do confinamento para uma entrevista com o apresentador no estúdio. 

Como a saída da cantora demorou um pouco mais do que o costume e sua postura foi diferente daquela do programa, as especulações sobre gestão de crise logo ganharam força!  

Mas calma, antes de deciframos como tudo aconteceu até a assessoria da artista ter que adotar um plano de emergência, vamos conversar sobre que é a Karol Conká!  

Conhecida pela música ‘’Tombei’’, Karol Conká é rapper, produtora e apresentadora brasileira. Surgiu no cenário musical em 2011 com o seu primeiro EP intitulado “PROMO”. Em seguida, lançou seu primeiro álbum, “Batuk Freak” e ganhou sua primeira estatueta na categoria Artista Revelação, no Prêmio Multishow de Música Brasileira de 2013.  

Construiu sua carreira e imagem midiática com discursos e posicionamentos sobre feminismo e representatividade negra, principalmente através das letras de suas músicas e composições.  

O que influenciou a crise de Karol Conká no BBB? 

De amada à odiada pelo público, a rapper foi eliminada do programa com 99,17% dos votos do público, maior rejeição de todas as edições.  

Por suas atitudes dentro da casa, Karol foi alvo de uma série de “cancelamentos” nas redes sociais e assumiu o lugar de “vilã do programa”.  

A ação da rapper que deu início à rejeição e discurso de ódio contra ela, foi o caso do Lucas Penteado. A participante foi uma das responsáveis por inflamar a casa contra Lucas após discussões com outros participantes, chegando a expulsá-lo da mesa de almoço e em seguida se envolver em uma discussão sobre a orientação sexual do ator negro. 

A cantora também foi acusada de xenofobia depois de insinuar que a participante paraibana Juliette Freire era deseducada pela forma como se comunica. Além disso, Karol também fez parte de um possível caso de intolerância religiosa contra as religiões afro-brasileiras junto a outros jogadores, com grande repercussão no Twitter.  

Discurso vs realidade

O ponto chave para o “cancelamento” e a altíssima rejeição da rapper foi a diferença entre o discurso que ela construía na sua carreira e as atitudes e posicionamentos concretos que teve na casa.  

Enquanto mostrava-se como uma artista representante de pauta identitária, mulher negra e ativista pelo empoderamento feminino, Karol Conká apresentou falas e ações de opressão contra Lucas Penteado, incitou a rivalidade feminina; fez discursos identificados como tortura psicológica e relativou movimentos identitários.  

O que era esperando da apresentadora, se mostrou bem diferente da realidade. Fãs, famosos e o público de maneira geral não compactuaram e promoveram a sua saída.  

A era do cancelamento 

As redes sociais são vitrines para construção de autoridade, posicionamento e relacionamento com o público. E isso também inclui famosos, influenciadores e suas marcas. Porém, também vivemos na era do cancelamento! 

Temos visto debates importantes sobre racismo, misoginia, LGBTfobia, por exemplo, ocupando espaço no mundo digital como parte de movimentos de transformações sociais. Fato é que a intolerância, repreensão e rejeição, principalmente de figuras públicas, como a Karol Conká, têm se mostrado um reflexo disso.  

A partir do momento que é identificado falas e atitudes preconceituosas, vemos o “cancelamento” acontecer, ou seja, a exclusão, o distanciamento e o rechaço daquele artista ou influenciador através de suas mídias sociais, produto e marca, como um ato de punição.  

Portanto, os prejuízos não ficam apenas para a imagem, afinal as empresas também acompanham a era do cancelamento e com base nisso fazem parcerias e patrocinam artistas. Contratos são rompidos, shows, programas são cancelados.  

Ainda que o “cancelamento” apresente discursos de ódio e não seja educativo àqueles excluídos, essa prática ainda é muito comum.  

Os prejuízos para a marca de Karol Conká 

As atitudes de Karol no BBB trouxeram prejuízos à cantora. A começar pelo festival Rock The Mountain que cancelou sua participação na programação de novembro. O festival Rec-Beat também escolheu não exibir a apresentação da rapper, já gravada para a edição virtual deste ano.  

Outro impacto que viralizou nas redes foi a suspenção do programa Prazer Feminino, no canal GNT, que seria apresentado pela artista e outra ex-bbb. 

Segundo o site Pure People, a agência Brunch estimou o valor de R$ 5 milhões perdidos incluindo shows cancelados, programas de TV e fim de posts patrocinados no seu perfil do Instagram. 

 Recuperação de seguidores 

A queda de seguidores também foi instantânea e acompanhou a repercussão da crise.  

Após sair da casa, Karol  teve um ganho de 300 mil fãs e atualmente está com 1,5 milhão de seguidores no Instagram, mesmo número que ela ostentava antes de ser anunciada na atração. 

Ou seja, as táticas de gerenciamento surtiram efeito e, se bem administrativas, em diante, podem se tornar uma estratégia e um case de sucesso para alavancar o sucesso da marca da artista.  

Conflito com patrocinadores e parceiros 

A 21ª edição do BBB conquistou as marcas após o sucesso da edição passada.  

Porém, patrocinadores como Americanas, PicPay, Avon, C&A, Amstel, Seara, McDonald’s e P&G que desembolsam até R$ 78 milhões na cota de patrocínio, não tinham como prever as menções nas redes sociais de acusações de tortura psicológia, assédio e racismo, por exemplo.  

Com isso, as marcas passaram a ser cobradas nas redes sociais. As estratégias adotas para conter a reação dos consumidores, têm sido um posicionamento objetivo, cautela na comunicação e fim do vínculo e relações comerciais com os atristas.  

Gerenciamento de crise de marca para Karol Conká 

As lições de gerenciamento de crises do caso Karol Conká começaram logo no estúdio, na sequência da saída da sister do confinamento. 

Independentemente de ter sido instruída durante o intervalo ou não, fato é que a cantora demostrou segurança e autocontrole com uma postura calma e diferente dos discursos inflamados dentro do programa.  

Apesar de indesejada, a crise pode ser revertida se a cantora e sua agência souberem implementar um bom gerenciamento de crise.  

Mas, afinal, o que é gerenciamento de crise? A gestão de crise reúne as ações que devem ser seguidas em um momento de dificuldades e impacto da imagem diante do público, gerando ameaças e incertezas. Mais do que isso, a gestão de crise é o trabalho conjunto e contínuo para que nenhum escândalo ocorra. 

1. Analisar a situação 

Quando uma crise na marca está acontecendo, algumas perguntas logo surgem: será possível abafar o caso? É melhor assumir os problemas publicamente? Como utilizar e administrar as redes sociais neste momento? 

Para isso, existem algumas boas práticas a serem aplicadas na gestão de crise que ela realmente seja eficaz.  

O primeiro passo parece óbvio, mas será ele o responsável por todas as estratégias seguintes: definir o problema. Antes de qualquer coisa é preciso identificar e definir o que está realmente acontecendo. Use as perguntas chaves: Qual o problema central? Como e quem está sendo afetado diretamente? Por que a crise está acontecendo? 

A partir daí, é importante levantar informações relevantes sobre o caso que desencadeou a crise no cliente, principalmente sobre os envolvidos e como o público foi afetado.  

2. Comunicar com stakeholders 

Como dissemos, acionistas, os famosos stakeholders, consumidores, parceiros e inclusive colaboradores tem a confiança afetada na marca em momentos de gestão de crise. É possível que queiram se retirar da organização ou romper a parceria. 

Na contenção de qualquer crise, a comunicação é um pilar essencial. Com diálogo, postura de transparência e respeito com os stakeholders, transmitindo as informações verdadeiras, é possível manter ou retomar as parceiras.  

3. Identificar em quem a crise vai impactar 

A pressão interna e externa são grandes nos momentos de crise, mas é preciso ter cautela para antes de dar uma resposta oficial.  

Assim, pense em quem a crise vai impactar e com o que eles se preocuparão. Vamos te dar um exemplo: se você foi afetado pela contaminação nos seus produtos alimentícios, seus clientes irão ficar preocupados com a saúde e bem estar e não com impacto que a marca sofreu na bolsa de valores.  

Ou seja, as primeiras declarações não podem ser genéricas, devem trazer soluções diretas para os problemas que ocorreram, caso contrário, o público irá questionar e se distanciar.  

4.Perda da eficiência da comunicação 

Durante uma crise de marca, a queda de eficiência da comunicação é uma das áreas mais afetadas e, consequentemente, influencia todas as outras 

Sabe quando um amigo age de uma forma oposta ao comportamento que apresentava e você fica com o pé atrás na amizade? É exatamente isso que acontece com as organizações: afinal, quem acreditará nas palavras de uma marca que descumpriu seus próprios valores, promessas ou posicionamento? 

Para isso, existem algumas alternativas.  

5. Respostas rápidas e verdadeiras para o problema 

Mudar o cenário da crise instalada não acontece do dia para noite, mas dois princípios devem nortear as estratégias de comunicação: agilidade e verdade. Foi exatamente assim que a gestão de crise de Karol agiu, com uma resposta rápida e honesta. 

As primeiras lições que ficaram evidentes no caso da rapper foram humanização e transparência nas vulnerabilidades. Acionar o lado humano ao conversar com o público, gera conexão e empatia através dos gatilhos mentais. Afinal, mesmo que existam erros graves, o público acaba se sensibilizando.  

Outra lição importante é admitir os erros cometidos. Na internet, tudo fica registrado. Mesmo que o tempo passe, a história sempre será marcada por uma crise que acontece. Por isso, reconhecer e pedir desculpas pelos erros e, principalmente, assumir publicamente a responsabilidade de revê-los, é a grande solução.  

6. Ampliar o alcance da mensagem 

Depois avaliar o que e como fazer a declaração, ela precisa ser ouvida, certo? 

O contato com jornalistas da sua base de relacionamento e também com aqueles que estiveram escrevendo sobre a crise é importante.  

Independentemente de onde a crise tenha ocorrida, publique a resposta nas redes sociais também. A opção de vídeo é considerada uma ótima estratégia ao transmitir mais credibilidade e conexão.  

Além disso, contar com influenciadores da marca que possam defendê-la também é interessante.  

7. Monitorar resultados e impacto 

Após publicar as declarações e de posicionar, é preciso acompanhar os resultados. Cheque se as menções, os sentimentos, a reposta dos usuários, seguidores e clientes está mudando.  

Ao monitorar de redes sociais você poderá praticar novas medidas. O mesmo vale para publicações no meio jornalístico.  

8. Parar quando a situação estabilizar 

Mais cedo ou mais tarde, todos os comentários, menções, cancelamentos irão se estabilizar (todo burburinho tem o seu fim!). 

Não importa qual seja o tamanho da crise, mais cedo ou mais tarde, as interações negativas caem significativamente. O tempo necessário, claro, varia de acordo com amplitude da crise.  

Lembre-se: depois das declarações de posicionamento, veja se os comentários são de haters com pouco influência e pare de responder aos insatisfeitos.  

Daí em diante, o momento é reconstruir o valor e a imagem da marca. Afinal, sua marca deve impactar e estar na mente dos consumidores de forma positiva!  

9. Aprender para não repetir os erros 

Depois da tensão em gerenciar uma crise, não se esqueças dos aprendizados e lições! Ao criar um plano de prevenção, você evita novas crises.  

Fique atento: um erro é tolerável para o público, ele tende a perdoar. O segundo já pode ser fatal já que afeta diretamente a confiança do público.  

Confira agora as ações para evitar uma nova crise:  

• Ative alertas para picos de menções  
• Elabore diretrizes de redes sociais para os colaboradores 

• Tenha um sistema de senhas forte e programas atualizados para segurança  
• Mantenha os dados armazenados em backup 
• Desenvolva relacionamentos com os principais influenciadores de relações públicas e redes sociais 

Os erros cometidos pela Carol Conká podem ser facilmente cometidos por empresas e outras pessoas. Ninguém é perfeito, todos erramos. Então, sempre esteja atento ao discurso da sua marca e o que ela realmente faz. Mas, caso aconteça um erro, a gestão de crise com certeza vai amenizar os impactos e estabilizar a situação.  

Já que falamos de uma pessoa conhecida por suas músicas, você sabe como músicos e bandas promovem a sua marca para o público? Veja grandes exemplos em nosso texto sobre empreendedorismo e marketing musical.